三包明確規(guī)定了家電產(chǎn)品誰銷售誰負責(zé)，但在實際操作中，無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)，商家大多不管，而是由廠家負責(zé)，出了問題，消費者只能找廠家。誰銷售誰不負責(zé)，這已經(jīng)成為“地球人都知道”的潛規(guī)則。雖然很多時候，找廠家也能很好地解決問題，但一旦廠商終止合作，從某一地區(qū)撤出，或者企業(yè)倒閉破產(chǎn)，那么消費者在尋求售后服務(wù)時就將遭遇麻煩，成為潛規(guī)則的犧牲品。
　

　　 商家不負責(zé)售后

　　 消費者遭遇維修難

　　 南昌消費者楊女士最近就被“誰銷售誰不負責(zé)”這項潛規(guī)則所困。楊女士告訴記者，2004年3月27日，她在南昌南方電器商場花1300元買了一臺比德斯熱水器。今年3月中旬，熱水器漏水。楊女士致電南方電器售后服務(wù)部后，3月22日，維修人員上門檢查后認為是內(nèi)膽漏水。按廠家的《產(chǎn)品保證書》規(guī)定，熱水器內(nèi)膽在5年內(nèi)可享受三包服務(wù)。但維修人員并未對熱水器的內(nèi)膽進行更換，而是要求楊女士自行去找南方電器售后服務(wù)部。

　　 3月23日，楊女士來到南方電器商場，售后服務(wù)部經(jīng)理告訴她，南方電器商場已停售比德斯熱水器，所以無法為她更換熱水器內(nèi)膽，只能對熱水器進行折舊處理。然而，扣除折舊費后，楊女士只能拿到100余元退貨款。對此，楊女士當(dāng)場予以拒絕。“在三包期內(nèi)不但不能享受售后服務(wù)，還要被扣除高額折舊費，這讓我無法接受。”楊女士稱至今問題也未得到解決。

　　 針對楊女士的投訴，南方電器售后服務(wù)部一位工作人員對記者解釋說，由于商場已停售一些品牌熱水器，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后找到他們時，他們也無法提供維修服務(wù)，只能用退貨等辦法盡力為客戶解決問題。該工作人員還表示，他們是按照三包規(guī)定來計算的。按規(guī)定，熱水器的日折舊率為0．05％，折舊費計算公式為：商品售價×折舊率×使用天數(shù)，因楊女士家的熱水器使用了將近5年，按標(biāo)準(zhǔn)公式來計算，楊女士須支付的折舊費就與商品售價差不多了。

　　 記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，像楊女士這樣被“誰銷售誰不負責(zé)”潛規(guī)則困擾的現(xiàn)象非常多。尤其是遇到廠家戰(zhàn)略調(diào)整，退出某一地區(qū)市場，或者廠家倒閉破產(chǎn)，由于這一潛規(guī)則的存在，消費者要想維護自己的合法權(quán)益，更是難上加難。

　　 賣場涉足部分售后但維修難題仍難破解

　　 在當(dāng)前的家電市場上，由于競爭慘烈、利潤日漸稀薄，售后服務(wù)逐漸成為一塊大蛋糕，吸引來眾多商家的目光，像國美、蘇寧等家電零售巨頭都已紛紛進入這一領(lǐng)域，從而為破解“誰銷售誰不負責(zé)”的潛規(guī)則帶來了希望。但記者也發(fā)現(xiàn)，商家目前涉足的售后服務(wù)，還僅僅局限于內(nèi)容簡單但利潤巨大的送貨和安裝領(lǐng)域，對消費者最為關(guān)注的售后維修領(lǐng)域，則沒有很深的介入。

　 記者從蘇寧總部了解到，蘇寧已經(jīng)對售后服務(wù)進行了全面升級，并“向服務(wù)要效益”，建立了一支近萬人的售后服務(wù)隊伍，組織所有售后服務(wù)人員參加了國家相關(guān)部門的從業(yè)資格認證。記者還了解到，蘇寧在空調(diào)安裝上已經(jīng)是“全面開花”，送貨、安裝都由蘇寧負責(zé)，工作人員統(tǒng)一著裝。

　　 國美總裁陳曉也在早前的國美發(fā)展規(guī)劃中提出“向服務(wù)要競爭力”的口號。陳曉表示，家電賣場的核心競爭力就在服務(wù)上，而售后服務(wù)是其中最重要的一環(huán)。據(jù)悉，國美也已擁有一支空調(diào)安裝維修隊伍，其他品類的售后服務(wù)隊伍正在組建中。

　　 針對商家大舉挺進售后服務(wù)領(lǐng)域，某賣場相關(guān)負責(zé)人向記者透露，其實商家進入售后服務(wù)，主要還是看重送貨安裝這一塊沒有風(fēng)險的利潤，因為所有家電產(chǎn)品的價格中都包含了送貨安裝費用。而對維修領(lǐng)域，賣場則很難涉足，因為家電產(chǎn)品的技術(shù)各異，單個賣場不可能滿足對所有品牌的維修需求。由此看來，雖然商家涉足售后服務(wù)領(lǐng)域，但對破解“誰銷售誰不負責(zé)”潛規(guī)則，依然希望渺茫。

　　 商家不掌握相關(guān)技術(shù)廠家不敢轉(zhuǎn)讓售后服務(wù)

　　 在接受記者采訪時，幾乎所有的廠家都表示，目前我國家電消費市場的特點決定了廠家必須擔(dān)負售后服務(wù)責(zé)任，而且已經(jīng)形成現(xiàn)實，要想改變，可能性很小，而且為了自身品牌的形象，他們也不敢將售后服務(wù)完全交給商家。

　　 TCL全球服務(wù)部部長蘇德謀表示，雖然現(xiàn)在家電產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，但是各品牌產(chǎn)品之間還是有差別的，賣場作為渠道商，并不掌握相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)，更不可能掌握各個品牌產(chǎn)品的技術(shù)，也就不可能為消費者提供良好的維修服務(wù)。很多時候是賣場的維修人員維修了，錢收了，可還是把問題踢回給廠家，由廠家埋單。他說，商家的維修服務(wù)質(zhì)量不到位，直接受影響的還是廠家。商家修不好，推給廠家，廠家還不能不接，因為如果不接，消費者就會將矛頭對準(zhǔn)廠家，使廠家的信譽受到影響�？墒墙恿耍�就不得不承認商家的維修次數(shù)，如此就導(dǎo)致有時廠家只修了一次，就得為消費者換新機，這樣一來，廠家損失慘重。

　　 創(chuàng)維客服部門負責(zé)人周可勤在接受記者采訪時也非常無奈地表示，作為廠家，考慮到自身的信譽和為消費者負責(zé)的問題，他們不能接受商家接管售后服務(wù)。但是面對把持著話語權(quán)的連鎖賣場，他們也不能得罪，尤其是對消費者，他們更不能不管。因此，對商家提供的維修服務(wù)，創(chuàng)維只能承認，雖然這樣做他們要承受很大的損失。

　　 要破解潛規(guī)則

　　 廠商應(yīng)共同擔(dān)責(zé)

　　 雖然目前家電售后維修多由廠家承擔(dān)，但這不等于說商家就能夠完全開脫責(zé)任。專家指出，在目前的特殊情況下，售后服務(wù)應(yīng)該以最有效地滿足消費者需求為出發(fā)點，實行廠商共同負責(zé)制。

　　 中國消費者協(xié)會信息部主任韓華勝指出，“誰銷售誰不負責(zé)”這一潛規(guī)則給消費者帶來了很多麻煩，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，也成為消費者投訴的熱點。如樂華電視、熊貓手機等已經(jīng)消失了的品牌，由于商家不愿承擔(dān)售后服務(wù)，就造成了很多投訴。他進一步指出，雖然目前廠家負責(zé)制已經(jīng)為大眾所接受，但這不等于說就免去了商家的責(zé)任，在廠家滿足消費者的售后服務(wù)需求時，商家可以不承擔(dān)責(zé)任，但是一旦出現(xiàn)如廠商終止合作、廠家退出當(dāng)?shù)厥袌�、廠家倒閉等特殊情況，消費者無法得到廠家的服務(wù)時，商家就必須承擔(dān)責(zé)任，為消費者提供相應(yīng)的服務(wù)。韓華勝還指出，其實廠商的信譽是相互的，如果商家不能滿足消費者服務(wù)需求，受損的不僅是廠家品牌，商家的形象也會大打折扣。

　　 北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌在接受記者采訪時，則從法律層面闡述了誰銷售誰負責(zé)的嚴肅性。他說，三包明確規(guī)定了誰銷售誰負責(zé)，這是不可更改的。雖然現(xiàn)在通行的是廠家負責(zé)制，但這只是廠商之間的合約，是二者之間的責(zé)任轉(zhuǎn)移，并不是就此否定了誰銷售誰負責(zé)。對此，消費者可以不關(guān)心，因為消費者關(guān)心的是售后服務(wù)需求能否得到滿足，至于誰來滿足，并不重要。但是一旦二者之間的合約出現(xiàn)問題，廠家不能提供服務(wù)，則對待消費者的服務(wù)責(zé)任就自然又回到了商家的身上，商家有義務(wù)提供滿足消費者合法服務(wù)的需求。如果商家以現(xiàn)行的潛規(guī)則做借口推脫責(zé)任，消費者可以向工商部門投訴，或直接通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。