把脈電視服務(wù)“高燒癥狀”

　　2009年電視機(jī)售后服務(wù)方面的投訴主要集中在：維修費(fèi)用高／不合理（占23．7％）、售后服務(wù)態(tài)度差（占11．70％）、上門(mén)延遲（占5．94％）、多次維修（占5．64％）、三包保修有爭(zhēng)議（占4．89％）、維修時(shí)間長(zhǎng)（占4．15％）和推脫三包責(zé)任（占3．95％）等方面。

　　維修費(fèi)用高是電視機(jī)售后服務(wù)投訴的頑疾，更換一塊顯示屏，少則幾千元，多則幾萬(wàn)元；更換一塊主板，少則幾百元，多則幾千元；上門(mén)費(fèi)少則幾十元，多則幾百元。對(duì)于爭(zhēng)議最大的顯示屏的換屏費(fèi)，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析，由于平板電視機(jī)的更新?lián)Q代太快，且不同型號(hào)的顯示屏又不通用，這造成了更換顯示屏的費(fèi)用非常高。據(jù)調(diào)查，合資品牌電視機(jī)的部分機(jī)型更換顯示屏的費(fèi)用竟然比整機(jī)價(jià)還高出一大截，是名副其實(shí)的“修比買(mǎi)貴”。

　　售后服務(wù)態(tài)度差的相關(guān)投訴所占比重也不低，究其原因主要是售后人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有廠家售后人員表示，售后上門(mén)工作非常辛苦，且待遇不高，因而導(dǎo)致招人困難，更不用說(shuō)如何保障服務(wù)人員的素質(zhì)了。

　　直擊：電視機(jī)投訴處理企業(yè)對(duì)投訴的處理情況

　　電視機(jī)投訴處理結(jié)果顯示，給予“解釋?zhuān)�道�?rdquo;處理的占主流，相關(guān)投訴占23．58％；給予“付費(fèi)維修”處理的占18．51％；給予“免費(fèi)維修”的占17．79％；“更換”的占9．59％；“全額退款”的占4．07％，“改善服務(wù)”的占3．6％，“折價(jià)退換機(jī)”的占1．12％；“賠償”的占0．94％；“延長(zhǎng)保修期”的占0．65％。數(shù)據(jù)充分說(shuō)明企業(yè)對(duì)投訴的重視程度還不夠，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　投訴解決時(shí)效

　　7天內(nèi)解決的投訴最多，占比34．04％；8～15天內(nèi)解決的投訴占31．16％；16～30天內(nèi)解決的投訴占20．32％；投訴處理周期長(zhǎng)達(dá)30天以上的占14．48％。

　　投訴人滿(mǎn)意度

　　對(duì)于電視機(jī)企業(yè)的投訴處理效率和質(zhì)量，有19．88％的投訴人表示非常滿(mǎn)意；也有28．3％的投訴人表示基本滿(mǎn)意；但仍有51．82％的投訴人對(duì)企業(yè)的投訴處理表示不滿(mǎn)意。投訴人的滿(mǎn)意度情況還有待進(jìn)一步提高。

　　投訴處理較好企業(yè)有：

　　海爾、長(zhǎng)虹、ＴＣＬ

　　理由：在對(duì)待315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上的投訴，海爾、長(zhǎng)虹、ＴＣＬ均安排專(zhuān)人對(duì)口，基本保證投訴在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)上門(mén)，72小時(shí)解決完畢。

　　投訴處理較差企業(yè)有：

　　上廣電、東芝、飛利浦

　　理由：對(duì)于315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，上廣電并未給予回復(fù)。從回訪投訴人的情況來(lái)看，該企業(yè)對(duì)于相關(guān)投訴響應(yīng)的時(shí)間很慢，甚至是不予以處理。

　　東芝電視機(jī)的投訴解決情況也不太理想。一方面由于投訴量很大，集體性投訴事件很多；另一方面據(jù)東芝售后人員反映，該公司現(xiàn)處于調(diào)整期，人手嚴(yán)重不足。針對(duì)有關(guān)東芝電視機(jī)的投訴，2009年上半年該公司基本沒(méi)有任何的回復(fù)，甚至投訴也沒(méi)有安排跟進(jìn)處理；但下半年開(kāi)始，該公司開(kāi)始有人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，相關(guān)的投訴均能分配到當(dāng)?shù)氐木S修站跟進(jìn)處理，但對(duì)于最終的處理結(jié)果，該公司未能進(jìn)行有效的跟蹤和回訪。

　　飛利浦電視機(jī)的投訴解決時(shí)效也有待提高，投訴處理的周期較長(zhǎng)，不少投訴的解決時(shí)間長(zhǎng)達(dá)30天以上。截止到2010年1月15日，飛利浦2009年電視機(jī)的投訴還有5宗未處理完畢。